#32 Under-promise and over-deliver
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Under-promise and over-deliver
Erinnern Sie sich noch an eine Situation in der Sie von einem Geschäft positiv überrascht wurden, weil Ihnen mehr geboten wurde, als Sie erwartet haben? Oder aber an eine Situation, in der es anders herum war - Sie also enttäuscht wurden, da Sie mehr erwartet hatten? Es ist wirklich interessant, dass wir uns offenbar Ereignisse, die besser oder schlechter waren als unsere Erwartung merken, aber praktisch keine, bei denen alles normal war oder eben genau wie wir es zuvor erwartet hatten. Geschäfte, die dieses einfache Prinzip verstanden haben, haben sich auf die Fahne geschrieben, Ihre Gäste (oder Kunden) mit Überraschungen oder Extras zu verwöhnen.
Das Prinzip dahinter ist also, die Erwartungen seiner Gäste zu managen. Natürlich wird kein guter Geschäftsmann einen schlechten Job machen oder bewusst seine Gäste schlecht bedienen wollen. Wir wissen aber alle, dass es uns auch nicht immer gelingt, die Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen. Halten Sie also immer etwas in der Hinterhand, auch für den Fall, dass es vielleicht einmal nicht so läuft. So können Sie auch aus einer zuvor eher schlechten Situation eventuell noch ein tolles Erlebnis für Ihre Gäste machen.
Das Verhältnis zwischen Ihnen und Ihren Gästen ist praktisch wie bei einem Bankkonto: Jedes Mal, wenn Sie die Erwartung des Gastes übertreffen, zahlen Sie sozusagen etwas auf das Konto ein - jedes Mal wenn der Gast enttäuscht wird, geht etwas vom Konto ab. Nun geht es natürlich darum, auf dem Konto nicht ins Minus zu rutschen, denn das würde bedeuten, dass Sie den Gast verloren haben.
Eines muss jedoch ganz klar sein...setzen Sie den Maßstab für Ihre Versprechungen nicht zu niedrig an (um es Ihnen dann einfach zu machen, diese zu übertreffen). Das werden Ihre Gäste merken bzw. von vorne herein werden sie dieses Versprechen als nicht wertvoll genug erachten, um überhaupt zu Ihnen zu kommen. Machen Sie sich vielmehr klar, was Sie leisten könnten und machen Sie Versprechen, die kurz unterhalb dieser Möglichkeiten liegen. Es gibt nämlich einen enormen Unterschied zwischen "etwas weniger versprechen" oder "wenig versprechen".
Hier ein ganz einfaches Beispiel: Sie sagen den Gästen bei der Bestellung, dass die Zubereitung wegen des starken Geschäftes gerade rund 20 Minuten dauern wird...Sie servieren es dann aber schon nach 10 Minuten.
Eins gibt es allerdings dabei zu beachten...es kann sein, dass über einen langen Zeitraum gesehen, sich Ihre Gäste daran gewöhnen, stets mehr zu erhalten, als sie erwartet haben. Sie müssen also immer einen draufsetzen, um die Gäste nicht zu enttäuschen. Wenn Sie dazu nicht bereit oder in der Lage sind, überlegen Sie sich gut, ob und wie Sie das Prinzip des under-promise and over-deliver anwenden wollen.
