10x guter Service am Gast
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Die 10 Gebote des Gästeservice
Gästeorientierung und Gästeservice ist innerster Bestandteil allen Handels in der Gastronomie und darf nicht als Erweiterung gesehen werden. Die Gäste sind unser entscheidendes Vermögen, unser lebenswichtiger Aktivposten. Ohne sie könnten wir nicht (wirtschaftlich) überleben. Wenn man hingegen seine Gäste glücklich und
zufrieden macht, werden sie uns nicht nur helfen zu wachsen und erfolgreich zu sein - sie sorgen außerdem für neue Kunden, indem sie ihren Freunden von uns erzählen. Hier die 10 Gebote des Gästeservice:
1. Wissen, wer der Chef ist
Ihre Aufgabe ist es, Ihre Gäste zufrieden zu stellen. Das können Sie aber nur schaffen, wenn Sie überhaupt wissen, was denn deren Wünsche sind. Hören Sie also aufmerksam zu. Die Gäste sagen Ihnen dann schon, was sie wollen und was nicht. Sie sagen Ihnen welche Art von Service sie erwarten. Hören Sie einfach nur zu und vergessen Sie niemals wer Ihre Gehälter bezahlt und wer Ihren Job und Ihre Gastronomie überhaupt erst ermöglicht.
2. Seien Sie ein guter Zuhörer
Nehmen Sie sich die Zeit zum Zuhören. Stellen Sie Fragen und konzentrieren Sie sich darauf, was Ihre Gäste Ihnen alles erzählen. Achten Sie auf ihre Worte, den Tonfall, die Körpersprache und vor allem auf das rübergebrachte Gefühl. Sehen Sie davon ab, Annahmen zu treffen und dadurch vermeidlich zu wissen, was Ihre Gäste wollen. Man ist doch schnell im Restaurant geneigt, sich ständig umzuschauen, ob denn alles flutscht. Lassen Sie das in diesen Momenten - fokussieren Sie auf Ihren Gesprächspartner. Ein wenig Pyschologie kann dabei nicht schaden. Lesen Sie dazu den Artikel -> Umgang mit verschiedenen Typen.
3. Erkennen Sie Bedürfnisse
Gäste kaufen kein reines Essen bei Ihnen oder tollen Service - nein, sie kaufen ein gutes Gefühl, eine Lösung für ihr Problem (Hunger, Durst). Die meisten Gästeerwartungen sind emotional und nicht logisch. Je besser Sie Ihre Gäste also kennen, desto besser können Sie auf sie eingehen. Unterhalten Sie sich regelmäßig mit Ihren (Stamm-)Gästen um aufkommende Probleme oder neue Bedürfnisse zu erkennen.
4. Der Gast ist König
Behandeln Sie Ihe Gäste stets individuell. Kein Gast ist gleich. Verwenden Sie den Namen (wenn Sie ihn kennen), machen Sie nette und ehrliche Komplimente - nichts aufgesetztes. Gästen ist Aufrichtigkeit sehr wichtig. Es sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis und ein gutes Gefühl. Überlegen Sie stets, wie Sie ihnen ein solch gutes Gefühl geben können während Sie parallel mit ihnen Geschäfte machen. Das ist die große Kunst.
5. Der interne Einblick
Verstecken Sie sich nicht. Geben Sie Gästen einen Blick in Ihre internen Strukturen. Zeigen Sie ihnen, wie alles bei Ihnen läuft. Das kann auch durchaus einmal ein direkter Blick in die Küche sein. Gäste lieben das - es schafft enormes Vertrauen.
6. "Ja" sagen
Immer wenn es irgendwie möglich ist, sollten Sie "ja" sagen. Wenn ein Gast einen (machbaren) Wunsch hat, sagen Sie zunächst einmal "ja" und überlegen Sie sich dann in Ruhe, wie Sie das bewerkstelligen können. Aber: Immer dann, wenn Sie ja gesagt haben, sollten Sie auch den Wunsch dann erfüllen. Nichts ist schlimmer als leere Worte.
7. Wissen, wie man sich entschuldigt
Entschuldigen Sie sich, wenn man etwas schief geht. Das ist ganz einfach und Gäste schätzen Offenheit und Ehrlichkeit. Reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum. Der Gast mag ja (mit einer Beschwerde) nicht immer recht haben, aber es ist wichtig, dass er stets gewinnt. Gehen Sie Probleme daher direkt an und zeigen Sie das den Gästen auch. Machen Sie es einem Gast einfach, sich zu beschweren. Danken Sie ihm zudem dafür. Auch wenn uns das vielleicht nicht immer gefällt - es hilft, um stets besser zu werden. Lesen Sie hierzu auch den Artikel zum Thema ->Beschwerdemanagement.
8. Übertreffen Sie Erwartungen
Geben Sie mehr, als Ihre Gäste erwarten. Suchen Sie nach Wegen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Überlegen Sie stets, wie Sie Ihre Gäste noch glücklicher und zufriedener machen können und wie Sie sie überraschen können. Stellen Sie sich also immer wieder die Frage: Was kann ich meinen Gästen geben, was Sie woanders nicht kriegen? Lesen sie hierzu auch den Bereich -> Gäste überraschen
9. Feedback abfragen
Motivieren Sie Ihre Gäste, Ihnen Feedback zu geben. Bitten Sie um die Bewertung Ihrer Leistungen. Das kann entweder über Fragebögen im Haus passieren oder über online Varianten auf Ihrer Website bzw. den bekannten Bewertungsportalen. Lesen Sie hierzu auch -> Zu Bewertungen auffordern und -> Gästefragebogen.
10. Behandeln Sie Ihr Personal gut
Ihre Mitarbeiter sind Ihre "internen Gäste". Sie brauchen Annerkennung. Danken Sie ihnen und finden Sie Wege Ihnen zu zeigen, wie wichtig sie Ihnen sind. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter stets mit Respekt. "So wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus" heißt es in einem alten Sprichwort. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter gut behandeln, werden diese auch die Gäste gut behandeln. Lesen Sie hierzu diverse Artikel hier auf der Website:
-> Mitarbeiter Benefits
-> Gutes Betriebsklima
-> Tipp der Woche #51: Würdigen Sie die Leistungen Ihrer Mitarbeiter
-> Tipp der Woche #29: Grußkarten an Mitarbeiter
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